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カスタマサクセスストーリー

RCM3700による究極のルームサービス

海外に旅行するとき、幸運にも五つ星の高級ホテルに宿泊することもあるでしょう。可能な限り滞在が快適なものとなるよう、部屋はあらゆるアメニティを備えていることに気づくはずです。テーブルの上にあなたが利用できるすべてのルームサービスに関する情報の記された小さな革製のフォルダがあり、部屋に入った数分後にあなたは空腹を感じて、ルームサービスを呼ぶことにします。フロントデスクのナンバーを探しながら、ドアの隣のボタンでルームサービス係を呼び出せると記されているのに気がつきます。ボタンを押して1~2分のうちに、係員があなたのドアに来ており、あなたの要望に対して個別な配慮を提供する準備ができています。あなたは、自分の好みに関する係員の知識とサービスの速度に驚かされます。そして、ボタンを押すだけでそうしたすべてを行えることを不思議に思うでしょう。Numag Data Systems社は、このテーマにヒントを与えてくれます。

ラグジュアリーホテルは、顧客に最上のサービスを提供するために、CRM(顧客関係管理)システムに大きく依存しています。いくつかのホテルでは、係員のページング(呼び出し)を提供するシステムを実装しています。しかしそれでも、使われている多くのシステムは、ばらばらで非常に非効率です。顧客の嗜好を知っていれば、最短時間で適正なサービスを容易に促進できます。顧客関係システムで最も差し迫った問題のいくつかは、ハードウェアの信頼性、企業システムの統合、情報集約、管理レポートです。インドのバンガロールに本社を置くNumag Data Systems社(Ganeshane Kalmane社長)は、顧客関係を全く新しいレベルに展開しています。同社は、バンガロール最も高級なホテルの1つに Rabbit’s RabbitCore® RCM3700 を使った顧客関係システム(GRS)を導入しました。

GRSシステムはマルチレイヤの情報アーキテクチャをベースにしています。各部屋は、呼出しボタンと表示ランプからなるサービスリクエストインタフェースを備えています。各部屋の外側には対応するライトがあります。一度宿泊客がボタンを押すと、両方の表示ライトが点灯します。呼び出しボタンと接続された部屋の表示モニター(RSM)はRCM3700のある中央データコレクタ(CDC)にメッセージに送ります。各フロアには、そのフロアのすべてのRSMに接続しているCDCがあります。CDC内のRabbitCoreは、フロアからのすべての異なるメッセージを扱い、メッセージの種別と発生時刻をキャプチャします。CDCはそれから、数々のシステムに直結するソフトウェアを備えGRS PCにメッセージを送信します。GRS PCが一度データを受信すれば、ソフトウェアは、顧客の嗜好、スタッフのスケジュール、スタッフの個々の部屋の割り当て、呼び出し情報といった、あらゆる関連情報を引き出します。GRS PCはチェックイン/アウト情報および、スタッフが知りたい他の情報を持つ資産管理システムに接続します。情報を処理し、サービスをリクエストした顧客の担当スタッフに無線メッセージ発信経由で情報を送ります。各スタッフはサービスがリクエストされたことを表示し、さらに顧客の要望をより満たす助けとなる情報を表示するページャ(ポケベル)を備えています。担当スタッフは部屋に出向き、表示に対応するため部屋の外のボタンを押します。GRSは、スタッフの対応を60~120秒で可能とします。もし反応がなければ、メッセージはマネージャに送信され、それでも対応がなければ上層部に通知されます。状況にかかわらず、宿泊客はサービスのリクエストをタイムリーな方法で得ることができます。

レポーティングは、日々の業務の改善を支援するキーとなる機能です。RCM3700から収集されるデータはGRS PCに保管され、指定されたスタッフに情報を送ります。マネージャはGRSシステムからレポートを引き出して、どのエリアで改善が可能かをチェックできます。このレポートは、経営層がカスタマサービスで完全な可視性を維持する助けとなり、あらゆる問題解決のために行動を起こせます。RCM3700により、全システムが自己診断を実行し、サービスが中断されることのないよう事前の修理が可能となります。Numag Data Systems社は、高級ホテルがより強化されたファーストクラスのサービス提供を実現できる、極めて成功したシステムを導入したのです。

「このプロジェクトは、特殊な顧客の問題向けのソリューションとしてスタートし、ほかのいくつかの問題に対処できるようになりました」と、Kalmane氏は話しています。トップの高級ホテルでは類似したシステムをすでに利用していましたが、システムの信頼性の低さや互換性のなさ、統一性のなさ、非効率性で悩まされていました。Kalmane氏は、行われている仕事は、現行システムをモダナイズし、シームレスに他システムを統合し、自己診断システムを実装することを目的としたものであることを示しました。ターゲットとカスタマは、サービス業(特にホテル)で働いている個人です。開発サイクルの中で、イーサネットは鍵となる要件でした。Numag 社は、選択肢としてMOXAのRS-232/イーサネットコンバータに注目しましたが、「RCM3700のほうがより優れており、当社のアプリケーションに非常に適していることが分かりました」とKalmane氏は話しています。「当社の決定に影響を与えた最も重要な決め手は Dynamic C® でした。短期間この開発キットを使用してみて、当社がシステムに組み込みたいと思っていたすべての機能が、わずかの労力で完全に実現できることが分かりました」。Kalmane氏は、Dynamic Cが提供する使い勝手のよさと開発期間の短さを理解しました。また、「第2の要因は、RCM3700と当社の残りのシステムとのインタフェースが非常に簡単だったことです」とも話しています。Rabbitのハードウェアとソフトウェア統合により、Numag社は、最先端の顧客関係サービスとマネジメントをカスタマに提供するための信頼できるシステムを開発することができました。「このシステムは、高レベルの顧客満足を実現し、顧客にサービスを提供するための社内標準を満たすことで、ホテルを支援しました」( Kalmane氏)。

Numag Data SystemのGRSは柔軟性を備え、医療分野でのナースコールステーションなど他のアプリケーションにも対応します。Kalmane氏はRCM3700とDynamic Cに大変満足しています。継続的な取り組みにより、GRSシステムはソフトウェア機能の追加など改善されています。他のカスタマが製品に強い関心を示し、導入も成功しています。Rabbitは、カスタマが広範なソリューション向けに迅速かつ容易にアプリケーションを開発できるような製品とサービスを引き続き提供していきます。

Numag Data Systems社の詳細は www.numagdata.com をご参照ください。

 

「当社の決定を左右した最も重要な要因は、Dynamic C®でした」
―Numag Data System社 Ganeshane Kalmane氏

紹介製品:
RabbitCore 3700
Dynamic C

 

 

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